System of Record: Cómo integrar marketing y servicio al cliente

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21 de marzo | Por Juan Merodio

Hablaba en un anterior post de los problemas que tienen muchas empresas por ser psicópatas y no integrar el contacto con sus clientes, y los problemas que esto genera tanto a nivel de gestión como de satisfacción y experiencia al cliente.
Por ello si queremos solucionar este problema y empezar a trabajar de manera integrada por generar una experiencia única a nuestros clientes, debemos tener en cuenta varios factores.
El primer paso para conseguir esta integración es unificar la data que tenemos, y para ello está el SOR (System of Record), que es capaz de almacenar toda la información considerada como relevante y que se capta de manera transversal en múltiples canales , tanto online como offline, en las interacciones que tenemos con los clientes, con el fin de reconocer a cada cliente en sus aspectos más importantes para mejorar su experiencia de usuario. Te muestro un cuadro elaborado por la empresa Altimeter que resume lo que podría ser un esquema de un SOR en una empresa B2C

Al final se trata de unificar distintos puntos de contacto con los clientes, tanto on como offline, que se dan en distintos departamentos y con los que podemos generar un marketing de contenidos departamental que pasa a formar parte de una estrategia global de marketing de contenidos.

¿Qué aplicaciones tiene el System of Record?

Una empresa de venta de productos o servicios, puede personalizar a tiempo real el contenido de la web de un usuario que ha entrado en base al contenido último que ha estado viendo, de tal manera que le mostramos las imágenes y contenidos directamente relacionados que le provocarán un mayor engagement.
Toda esta personalización de la web, puede extrapolarse a otros canales de comunicación con los clientes, como call centers, emails, SMS…
Esto no es ciencia ficción y a día de hoy está al alcance de prácticamente todas las empresas ya que existen herramientas con costes asumibles para cualquier tamaño de empresa.
Vía: Altimeter

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