Tu mapa del ciclo de vida de los clientes en un negocio online

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27 de julio | Por Juan Merodio

En este post quiero hablarte de cómo crear un mapa del ciclo de vida de tus clientes, y aquí te hago una pregunta:

¿sabes exactamente cuáles son los distintos patrones que tus clientes hacen o cumplen desde que conocen tu marca, tu producto, tu servicio, hasta que te compran?.

Pues de esto es de lo que te quiero hablar aquí, un ejercicio fundamental en cualquier estrategia de marketing digital para potenciar tus resultados.

 

¿Cómo se calcula el ciclo de vida de un cliente?

Cómo te comentaba, este es uno de los ejercicios fundamentales que debemos hacer para potenciar nuestras campañas de marketing digital, si nos preguntamos por qué no vendo en internet, por qué no me funcionan las campañas de email marketing, por qué no me funciona el contenido, por qué las redes sociales no me están dando todos los resultados que deberían, etcétera. Tengo que decirte que una de las partes fundamentales para resolver esas preguntas es este mapa del ciclo de vida del cliente, porque esto va a ser la guía que te permita impactar a la persona adecuada, en el momento adecuado, por el canal adecuado, con el contenido adecuado, dicho de otra manera, es personalizar el contenido para cada usuario en función de dónde se encuentra para hacer esa personalización.

Este mapa lo verás también muchas veces en su término en inglés que es customer journey map o mapping que a veces también se escribe así, y lo que te va a permitir es entender cómo tu audiencia, tu potencial cliente, evoluciona en la toma de decisiones a lo largo de todo el embudo de conversión, desde que se plantea que necesita un producto, un servicio como el tuyo, hasta que decide con comprarlo y luego decide fidelizarse con tu marca, e incluso recomendar tu marca.

Esto es válido para cualquier tipo de negocio, para negocios que venden productos, para negocios que venden servicios, para negocios locales, para negocios pequeños, para negocios grandes, para negocios B2B, para negocios B2C, es decir, cualquier negocio que al final tiene clientes, cualquier negocio debe tener este mapa del ciclo de vida.

Vivimos una época de saturación en contenidos y saturación publicitaria en general en internet, excesivos contenidos en cualquier red social, claro, sucede que como consumidores hay mucha información que puede sernos útil, pero como no nos da tiempo a consumirla al final la tengo que dejar de lado, y es muy posible que en ese camino estamos perdiendo información que nos es de gran valor, pero claro, el tiempo es limitado y tenemos que decidir qué información consumimos.

Por lo tanto, como os he dicho en muchas ocasiones, el marketing digital es un juego de atención, por lo que lo que tenemos que hacer es conseguir llamar la atención de nuestros clientes. Cómo hacemos eso, cómo conseguimos ganar ese juego de atención frente a otros contenidos, frente a otras marcas, pues jugando con la personalización.

Si tú vas por la calle y alguien te hace una indicación pero sin mencionar tu nombre, sin dejar claro que se dirige a ti, probablemente no te gires, ahora, si vas por la calle, y te llaman por tu nombre, ya es algo personal, y entonces te hacen la indicación, ahí sí es posible que te gires, ¿cuál es la pequeña diferencia?, que han dicho tu nombre.

Llevemos por lo tanto el concepto de personalización a internet y busquemos no sólo personalizar con el nombre, sino personalizar en función de las necesidades que un usuario tiene.

Imagínate que nos dedicamos a la venta de vehículos, somos un concesionario de coches y vendemos coches.

Si un usuario todavía no sabe el coche que quiere y está buscando coches, y ha visto un modelo nuestro que le gusta, pero ni siquiera ha probado el coche, no tendría ningún sentido mandarle un email por ejemplo, con la financiación del coche para que pueda verla, pues en esa fase, es muy probable que no sea lo más acertado, puedes pensar que a lo mejor sí, pero realmente en esa fase quizá no es la más apropiada.

Lo que tendríamos que hacer es enviarle un email o una comunicación diciendo que como ha estado mirando este modelo de coche, si quiere venir a probarlo puede solicitar su cita y probarlo, eso es lo que tenemos que vender ahí.

Bien, esa es la personalización de contenido en base a ese mapa del ciclo de vida, y ya posteriormente cuando lo pruebe, ahí a lo mejor sí es el momento de comunicarle el precio por el que puede conseguir el coche y la financiación.

Esto es en lo que consiste ese mapa de ciclo de vida, te va a ayudar a entender mejor a tus distintos clientes para darles ese contenido justamente en el momento adecuado, y esto además va a fomentar una mejora de la experiencia de usuario, porque el usuario no va a sentir que le llega un contenido cuando no es el momento.

Fíjate que últimamente estoy teniendo bastantes malas experiencias con grandes marcas a este a este respecto, y me han pasado dos en los últimos siete días, una fue con un seguro de una aseguradora que solicité presupuesto hará dos meses, lo contraté, y me llaman hace 30 días o así para decirme que qué ha pasado con este seguro que no lo has contratado, y digo, sí que lo contraté, es decir, será un error claro. Pero fíjate qué sentimiento te queda después, era un error, es decir, tienen un error como que ya soy cliente, y no se han enterado que soy cliente, y esto te hace dudar, por lo tanto eso penaliza el ciclo de vida de la experiencia con tu usuario, claro, esto llevado a grandes marcas podemos decir qué puede pasar hasta a un segundo plano, porque muchas veces no tienes otra opción, al final son pocos proveedores, pero cuando es una pequeña empresa, esto tienes que cuidarlo mucho, porque puede hacerte mucho daño.

Fíjate, justamente además, ayer tuve una muy mala experiencia con una empresa que todos conocéis que es una empresa de muebles, donde su servicio de atención al cliente es totalmente nefasto y me lo demostró una vez más, e incluso cayó en el insulto de la persona que me atendió por él por el website, pero incluso eso no es lo importante, lo importante es qué sucede con todo eso.

Fíjate que al final lo que sucede es que a mí se me quitan las ganas de ir a comprar, y que sé que si vuelvo comprar es porque no tengo otra alternativa en esa categoría de producto, pero que seguro ahora compraré menos de lo que compraría.

Ahora, en el momento que haya una categoría de producto en una empresa similar o competencia y que dé un excelente servicio al cliente, lo que haría yo y otros muchos usuarios es decirles adiós, por eso esto es muy importante, en una gran empresa tiene un sentido, pero sobre todo, insisto, en una pequeña empresa es mucho más importante que cuides todo esto, porque ahí es muy fácil que el cliente no retorne a ti, porque tenga muchas más opciones en este en este sentido.

Por lo tanto tenemos que conocer ese mapa del ciclo de vida de mi cliente que le permita ir mejorando cada vez más toda esa experiencia.

La forma de crear todo esto, de qué partes consiste, la primera parte es lo que se llama la plantilla del potencial cliente.

A mí me gusta llamarla así, y básicamente lo que vamos a definir son distintos avatares de posibles clientes, si quieres profundizar más en cómo hacer esto te dejo un enlace a un post en mi blog donde lo detallo paso a paso.

Plantilla del potencial cliente

Imagina que al final tenemos un producto, y decimos, en este producto tenemos un público objetivo que son chicos y chicas entre 20 y 25 años, pero también este producto puede llegar a personas de 40 y 50 años. Fíjate que son dos avatares totalmente distintos para los cuales el mismo tipo de producto encaja, pero que sucede que cuando hago marketing las necesidades, los disparadores, la comunicación, el contenido, debe ser radicalmente distinto, porque la persona de 20 años a lo mejor lo que está buscando con ese producto es libertad financiera, poder emanciparse de casa de sus padres por ejemplo, pero alguien de 40 años pues su activador no es emanciparse de casa de sus padres, a lo mejor es dar una seguridad mayor a su familia, bien, el mismo producto satisface dos necesidades diferentes para dos públicos diferentes, y cada uno va a tener un mapa del ciclo de vida diferente.

Lo que sucede aquí es que cuando saques varios avatares de tu público objetivo, cada uno va a tener distintos buyer persona, en teoría es bueno, pero esto entonces pueden ser muchos ciclos de vida del cliente, y sí, totalmente, por eso es importante empezar poco a poco independientemente de que tú tengas ocho grupos de personas a los que puedes vender, no ataques a ocho grupos de personas a la vez salvo que seas una empresa con muchos recursos, pero si es una empresa pequeña no ataques a tanto porque no lo vas a poder hacer bien, porque te faltan los recursos, entonces mejor centrarnos en uno en el que consideres que es más importante trabajar a fondo, céntrate en él y cuando consideres que ya está más o menos conseguido o funciona de alguna manera semiautomática, entonces vas a por el siguiente perfil, y de esta manera vas haciendo crecer tu negocio.

 

¿En qué consiste el ciclo de vida?

A continuación vamos a hacer el ciclo de la de las fases de decisión de cada uno de estos posibles clientes, y aquí podemos establecer varios puntos, te voy a hacer un poco el más general.

El primero es el deseo, que es donde el usuario se da cuenta que necesita un producto como el tuyo para satisfacer su necesidad o su problema, y esto es importante porque sucede en ocasiones que tienes un producto que soluciona un problema pero el cliente no sabe todavía que tiene ese problema, pero que tiene que resolverlo, por lo tanto ahí tenemos una primera fase de hacer ver a ese cliente que tiene un problema y que nosotros lo podemos solucionar.

Recuerdo cuando estuve viviendo en Toronto que trabajé como consultor de una empresa que hacía esto, tenía este problema mejor dicho, entonces lo primero es que sus clientes no le compraban el producto porque no pensaban que lo necesitaban, entonces se trabajó una estrategia de contenidos para hacer ver a ese cliente, a ese potencial cliente, que tenía el problema, y claro, cuando el problema le florecía el propio cliente o potencial cliente se daba cuenta que tenía es problema y que lo podía solucionar, y ahí es donde entraba este producto.

Obviamente empezaron a incrementarse las ventas, por lo tanto, primero la decisión o la de darse cuenta de que tiene un problema.

Segundo el awarenes, la marca, es decir, poner en su radar que existimos.

Por ejemplo, si tú quieres aprender marketing digital con los mejores profesionales, al mejor tiempo y en el menor al mejor precio y en el menor tiempo posible, fórmate en TEKDI, bien, tú tienes esa necesidad, y ahí aparece TEKDI. En ese momento probablemente no compres, pero ya sabes que ahí estamos.

Pasamos a la siguiente fase, que se llama fase de consideración, y es donde empiezas a considerarlo, empiezas a ver que este instituto de marketing digital está ayudando a mucha gente, son más de 1.000 personas las que están aquí aprendiendo diariamente, hay una comunidad muy interesante, y empiezas a considerar apuntarme a TEKDI, y como lo consideras pasas a la siguiente fase, pasas a evaluarlo, entras en su web, vas a ver qué te ofrecen, qué cursos tienen, cómo lo puedo hacer, qué precios tienen, bien, a continuación pues si esto te encaja, te convence, haces la compra y ahí empezamos a trabajar la experiencia del cliente.

El usuario está satisfecho, pregunta a sus tutores, va aprendiendo, mejora sus resultados, y comprueba que esta marca le está ayudando enormemente.

Entonces como quiere que ayude a otras personas que conoce y que sabe que lo necesitan, ahí es donde entra la fase de recomendados o la fase de embajador, como quieras llamarlo.

Entonces sucede que esa persona llega y le dice a su amigo (y además estoy contando casos reales que tenemos documentados), o le dice a su hermana; oye mira yo estoy aprendiendo con estos, me han ayudado y tú que quieres montar este negocio, apúntate en TEKDI porque te van a ayudar en el proceso. Y la hermana se apunta.

Fíjate, esto es la parte que te estoy diciendo del embudo de decisión, en cada una de esas fases el usuario necesita un contenido diferente, porque no es lo mismo cuando te acaba de descubrir, que cuando ya conoce todo y no te ha comprado, y necesita ese último empujón.

A continuación vamos a ir con la parte de la mentalidad, es decir, cuál es la mentalidad y la parte emocional que hace avanzar al usuario para cada una de las fases que hemos visto anteriormente, cuáles son esas preguntas que se hace en la cabeza y qué objeciones le surgen para poderlas de alguna manera rebatir y que avance.

Fíjate, aquí es muy importante trabajar el plano psicológico de tus posibles clientes, y aquí es donde llegas al aspecto psicográfico, que es básicamente una rama de la psicología que lo que estudia es la parte más emocional y cognitiva del pensamiento humano, o de la personalidad de los humanos, de las personas, valga la redundancia.

He escrito recientemente un post sobre esta parte también, de cómo hacerlo. Te dejo también un enlace a este post para que veas paso a paso cómo puedes hacer este análisis psicográfico de tus clientes y añadirlo también al anterior análisis que has hecho.

Psicometría del marketing digital

 

A continuación vamos a ir con los puntos de contacto, es decir, ya conocemos a nuestro cliente, pero la pregunta es qué queremos que haga, por ejemplo, hay productos que el proceso no es de compra inmediata, como en TEKDI que tenemos clases en directo todas las semanas que son abiertas, entonces hay usuarios que aún no están convencidos, y con la opción de que el usuario puede apuntarse a una clase en directo, prueba nuestras formaciones y ahí es a continuación cuando le intentamos llevar de una fase a otra.

Por lo tanto piensa qué quieres que haga el usuario, y como en nuestro caso te estoy diciendo, también puede ser con webinars, con ebooks, según la empresa se puede hacer de una manera distinta, en el caso de los coches probando el coche, y probando el producto sin todavía haberlo comprado es cuando te va a convencer.

Y la última fase de este mapa del ciclo de vida del cliente, va alineado con la anterior, y es qué le vamos a decir para ir solucionando las objeciones para tomar esa última decisión de compra.

Es decir, el usuario en el caso del coche que ha probado y la ha encantado, pero es que tiene dudas con el precio, porque se pasa un poco, no le termina de cuadrar con el presupuesto que se había marcado al principio, o se ha pasado tres mil euros del presupuesto que tenía para el coche, bien, pues ahí tú tienes que tener ya las objeciones, y tener ya preparadas las respuestas a esas posibles objeciones y además con algún detalles o sorpresa que no espera para que quede totalmente convencido.

Bien, este caso es en un negocio que es físico, pero si nos vamos a un negocio digital, puedes hacerlo agendando una llamada con una persona de tu equipo, y planteamos las dudas, esta puede ser alguna de las opciones, y esta última fase del mapa del ciclo de vida de tu cliente.

https://www.youtube.com/watch?v=nxiDNmkrkrA

 

Por lo tanto, como ves todo este trabajo es totalmente imprescindible para sacar el máximo rendimiento posible a tus acciones de marketing digital de cualquier tipo, para que tu web funcione mejor, tu tienda online, tus redes sociales, tu email marketing, absolutamente todo, por lo tanto es el momento de poder empezar a trabajar en ello, a ponerlo en práctica para ir mejorando poco a poco cada vez más ese mapa del ciclo de vida de tu cliente.

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