¿Qué es el Cross selling y en qué se diferencia del Up selling?

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15 de abril | Por Juan Merodio

Toda empresa o negocio que quiera prosperar y conseguir más y mejores ingresos, debería contar con una oferta amplia de productos y servicios y no centrarse únicamente en un tipo de solución que ofrecer a sus clientes.

Cuando esto ocurre, si la persona que podría ser tu cliente ideal no percibe que esa solución sea para ella, no tendrás nada más que ofrecerle. Y en ese caso se irá con otras marcas que sí le puedan dar un abanico más amplio de soluciones.

Además de esto, existe otra razón por la que siempre conviene tener más de un producto o servicio en una empresa y construir una escalera de valor que sea atractiva para el cliente. Y se basa en poder aumentar el valor del ticket medio de compra de cada cliente a través de estrategias como el cross selling y up selling.

 

 

Cross selling y Up selling: Significado

Cross selling y up selling son dos estrategias de venta que sirven para aumentar el valor del ticket de cada cliente, y así generar más ingresos por cada uno de ellos.

Dicho así, resulta muy ventajoso. Y no es para menos, captar un cliente resulta muy complicado, requiere tiempo y dinero, más que conseguir que un cliente que ya tenemos vuelva a comprar.

Sin embargo, para que funcionen se deben implementar  con la oferta adecuada y en el momento adecuado. Veamos el significado de ambas y entremos en detalle.

 

¿Qué es Cross selling?

Se puede traducir como venta cruzada y se basa en la venta de un producto o servicio complementario al que ha adquirido o va a adquirir para conseguir una solución más global y una mejor experiencia.

Pongamos un ejemplo para que entender mejor el significado de cross selling. Imagina que vas a comprar un ordenador y en el propio formulario de compra, antes de finalizar, te ofrecen añadir al carrito un ratón y un maletín para transportarlo. Eso sería una venta cruzada o cross selling.

También podría ocurrir que te llegara un email días después a la compra ofreciéndote esta segunda compra.

 

 

¿Qué es Up selling?

Veamos ahora la definición de up selling. Si antes hablábamos de productos complementarios, ahora hablamos de productos que aportan una mejora respecto al inicial. Es decir, consiste en ofrecer productos o servicios que van a mejorar la experiencia de la primera compra.

Por ejemplo, imagina que te registras en una plataforma de email marketing, pero pagas por una suscripción que solo te permite enviar 2000 emails al día. Un up selling podría ser la compra de funcionalidades adicionales o aumentar el número de envíos.

 

 

 

3 Diferencias entre Cross selling y Up selling

Visto qué es cross selling y up selling, es momento de mencionar sus diferencias. ¿Por qué?

A pesar de que son estrategias con un mismo fin y que comparten algunas similitudes, presentan puntos en los que difieren y que es necesario aclarar para no cometer errores en su aplicación.

Como puntos en común podemos destacar que ambas sirven para aumentar las ventas de un negocio, que dan visibilidad a otros productos, que sirven como recordatorio para que el cliente sepa que existen otros productos o servicios que son de su interés y constituyen una herramienta de fidelización de clientes bastante útil.

 

Veamos ahora aquellos puntos en los que difieren y a los que debemos prestar atención para su correcta implementación.

1) Objetivo de cada estrategia

La primera de las diferencias entre cross selling y up selling de la que vamos a hablar ya la hemos mencionado a lo largo de este post. Se trata del objetivo que persigue cada una de ellas.

Mientras que el cross selling busca una venta complementaria o cruzada de otro producto, el up selling se centra en conseguir que el cliente adquiera una mejora a lo que ya tiene o va a comprar.

Son objetivos diferentes, pero al fin y al cabo lo que se pretende alcanzar es una segunda compra con la que satisfacer las necesidades o deseos de nuestros clientes.

También es cierto que según la situación de cada cliente y el momento en que se encuentran puede ser más idóneo utilizar una u otra, pero lo normal es que se usen indistintamente.

No obstante, siempre es importante tener información suficiente del cliente para saber qué ofrecerle y cuándo. Ya que estas ofertas se pueden ofrecer en cualquier momento. No tienen porqué incluirse en el proceso de compra principal.

Es más, habrá productos que, antes de ofrecerlos, requieran de un tiempo prudencial para que el cliente pueda probar el primero que compró y obtener resultados.

 

 

2) Oportunidades del Cross selling y Up selling

Por otro lado, hay situaciones en las que siempre va a ser mejor emplear una u otra estrategia. Por ejemplo, en el caso del cross selling es útil en situaciones en las que se quiere complementar un producto o servicio de alguna forma o mejorar la experiencia inicial. Pero también es útil para evidenciar testimonios de otras personas que ya compraron la misma oferta.

Hablamos de casos en los que se muestran cómo otras personas compraron productos complementarios, obteniendo resultados beneficiosos, y cómo podrían resultar óptimos para el usuario en cuestión.

En el caso del up selling, también puede servir para mejorar la experiencia del usuario y para ofrecer de una vez una ayuda más completa con todo el valor que una marca es capaz de brindar a un cliente.

Un ejemplo de ello podría ser la compra de un servicio de consultoría y un up selling hacia un servicio llave en mano.

 

 

3) Valor del beneficio obtenido

Y por último, otra de las diferencias entre cross selling y up selling es el valor o ingresos obtenidos. Normalmente, cuando se trata de cross selling, el producto adicional que se compra no tiene un precio demasiado elevado. Pero cuando se realiza un up selling, sí que puede ser mayor.

En el ejemplo anterior, en el que pasamos de un servicio de consultoría a otro llave en mano, lógicamente el precio aumenta notablemente. El cliente al final recibe un servicio completo, pero antes ha tenido que pasar por la fase de consultoría para darse cuenta de que necesita algo más.

Sea como sea, cross selling y up selling son dos estrategias que merece la pena implementar. Su rentabilidad es bastante elevada y la mayoría de negocios cuentan con ellas. ¿Te animas tú también?

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