10 TÍPICOS errores de marketing

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2 de noviembre | Por Juan Merodio

En el marketing digital cometemos errores que pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Por eso quiero compartir contigo diez típicos errores de marketing, para que los revises y compruebes que no estás cometiendo ninguno de ellos.

 

 

¿Alguna vez has estado en un restaurante y han tardado mucho tiempo en atenderte?, o ¿has entrado en una página web y tardaba demasiado tiempo en cargar?.

Si esto te ha pasado alguna vez, entonces ya sabes lo que es sentir la fricción con el cliente en primera persona, y esta fricción afecta negativamente al negocio, sino, recuerda lo que pensaste cuando ese restaurante tardó en atenderte, no te atendió bien, o cuando esa web tardó mucho en cargar.

Probablemente no quedaste nada contento en ninguno de los casos.

Por eso quiero hablarte de estos 10 errores típicos que se cometen en marketing, y que generan una importante fricción con el cliente, que afecta negativamente a la conversión, a la percepción que el cliente tiene de tu marca y de tu producto.

 

Los principales errores en marketing

 

1. Diseño web pobre

Con diseño web pobre me refiero a esas webs en las que entras, y visualmente no te resultan atractivas, por seguir con el ejemplo del restaurante, si entras en un restaurante donde huele mal, y se percibe suciedad, seguramente te vayas, y esto es exactamente lo que hacemos cuando entramos en webs que visualmente no nos resultan atractivas.

 

Ya puede ser porque el diseño no es profesional, porque no hay una concordancia con los colores, con los textos, la razón que sea, pero al final tu página web actúa como el primer punto visual que un usuario va a tener con tu marca, y va a decidir si quieres seguir navegando en ella, investigando en ella, y dar un paso más en la confianza con tu negocio.

 

 

2. Falta de contenido relevante

Cuando estamos navegando por una web, puede ser visualmente muy bonita, pero a lo mejor no encontramos el contenido que estamos buscando, no se encuentra contenido útil o relevante para el usuario.

Seguro que muchos de estos errores los has vivido desde el lado del consumidor, que estás buscando en una página web, y no encuentras información, y eso que te genera normalmente una desconfianza, porque hay poquita información, en el formulario de contacto no aparece absolutamente nada.

Miramos en la política de privacidad y no está bien, etcétera.

Por lo tanto, la falta de contenido útil provoca una alta fricción con el usuario.

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3. Excesivos pasos

Llevar al usuario a realizar demasiados pasos para hacer una compra online, es otro error de bulto.

Estas tiendas online donde en lugar de ponerte fácil el proceso de compra, te ponen muchísimos pasos a realizar antes de la compra, hay muchísimos problemas, y cuando hablo de muchísimos problemas, por ejemplo son esos formularios que te piden un montón de información, un claro ejemplo es cuando vas a comprar un producto digital, y te encuentras con un formulario para el pago donde te incluye de manera obligatoria que pongas datos físicos, como tu dirección, lo cual no tiene sentido.

 

Eso genera una fricción innecesaria, o estos checkout donde rellenas información, le das a siguiente, y hay más información, o te empiezan a saltar errores, este punto es crítico, porque aquí el usuario ya estaba dispuesto a comprarte, te iba a pagar por tu producto, y le estás generando una fricción que le está diciendo que no compre y se vaya.

Esto hace que muchos usuarios en esta fase decidan irse, por lo tanto trabaja por hacer muy simple ese proceso de pago online para tu cliente.

 

 

4. Mal servicio de entrega

La falta de un servicio de entrega efectivo es totalmente necesario para productos físicos.

Por entrega efectiva, me refiero a que cada vez más, nos estamos acostumbrando en el mundo digital a comprar productos que nos lleguen rápido, como Amazon Prime, que te llega súper rápido, incluso servicios que te los tienes en 24 horas.

 

Pero hay páginas web donde vas a comprar el producto, y te dicen lo vas a tener en 13 días.

Lógicamente vas a buscar en otras páginas con un servicio de entrega más rápido.

Por lo tanto asegúrate de que ofreces un servicio de entrega efectivo y rápido, a día de hoy es algo que se está demandando muchísimo. Es cierto que puede haber algunos productos o servicios que a lo mejor, porque vienen de fuera o lo que sea, van a retrasarse un poco más, pero procura que sea algo puntual.

Ten en cuenta que esta entrega rápida, va a condicionar enormemente que el usuario te compre a ti, o compre en otra en otra tienda.

 

 

5. Web lenta

Cuando la web es demasiado lenta provoca enormes pérdidas de clientes.

Cuando estás navegando en una tienda online, o en una página web, y realmente tarda muchísimo en cargar, al final te cansas, te vas de la página, y ya comprarás lo que estabas buscando, o no, igual vas a otra web y lo compras ahí.

Por lo tanto la velocidad es fundamental, y no solo desde el punto de fricción con el cliente, que es de lo que estamos hablando, esto también afecta enormemente a cómo se posiciona tu web en Google, y esto es otro tema que quería mencionar.

Desde el punto de vista del cliente queremos las cosas rápido, no digo que esto sea bueno o malo, simplemente digo que esto es así, queremos las cosas para ayer, y tenemos que fijarnos en cómo el cliente navega hoy, cómo demanda la compra online para ponérselo fácil.

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6. Demasiada espera al cliente

Hacer esperar demasiado a los clientes antes de hablar con ellos, es otra causa de fricción.

Por ejemplo, un servicio de atención al cliente, sea por un web chat o sea por teléfono, debes de contestar lo antes posible, sin hacer esperar demasiado al cliente.

Por ejemplo, últimamente estoy teniendo muy malas experiencias al respecto, sobre todo con el servicio de atención al cliente de grandes empresas, donde te tienen en espera una media de 20 minutos, esto es un disparate.

Y esto es lo que me ha pasado en el último mes con tres grandes empresas en España, de distintos sectores, 20 minutos a la espera, llamas, te piden información de tu nombre, etcétera, y luego te dicen que los agentes están ocupados.

Y te dejan con esa musiquita reiterativa que se te clava, de media 20 minutos, es una auténtica barbaridad.

Esto no debe suceder así en tu negocio.

También está el caso contrario, por suerte, donde te atienden muy rápido, en cuestión de pocos minutos te están atendiendo. Y si nos vamos al plano digital, pasa lo mismo, servicios de chat en la web donde ves en cola 25 personas, y lo que ocurre es que no esperas, y te vas a otro lugar.

La solución para estos casos es algún tipo de servicio automático, que da una respuesta automatizada al cliente, y mientras ganas tiempo para que le contacte una persona.

En la automatización se puede ir pidiendo información, y luego pasarle con un agente a la mayor brevedad posible.

Por lo tanto, la atención al cliente debe ser rápida y efectiva, porque al final todo va relacionado.

 

 

7. Comentarios de clientes

Aquí englobamos tanto la falta de comentarios de clientes, como el exceso de comentarios negativos.

La ausencia de comentarios es negativa, hay que partir de esto, porque cuando vamos a comprar algo, buscamos en Google información sobre ese producto, sobre esa empresa, y si no hay comentarios, automáticamente nos genera desconfianza.

Es raro comprar en una marca que no conoces y que no hay ningún comentario en internet, por lo tanto, probablemente decidas no comprar ahí.

Claro, si también buscas, y hay muchos comentarios negativos, pues va a suceder lo mismo.

Este gesto de buscar información en los comentarios de Google, cada vez lo hacen más personas, buscas el nombre de la marca o producto, seguido por ejemplo de la frase “opiniones en Google”, y ahí te aparecen los comentarios.

Por lo tanto, trabaja por hacer que el usuario encuentre fácilmente opiniones de tu cliente, que sean positivas, y que sean muchas, no solo un par de ellas.

Recuerda que la calidad es importante, pero aquí la cantidad también lo es. No es lo mismo ver cinco opiniones positivas, que ver 1.200 opiniones positivas.

Piensa como compras en páginas web como Amazon, cuando seleccionas un producto u otro, afecta enormemente cuando ves uno que tiene mil opiniones con valoración de 4.8, a uno que tiene 25.

Bien, esto es exactamente lo mismo, así que llévalo a tu parte del negocio.

 

 

8. Malas descripciones de productos

Pon cuidado a las descripciones pobres de productos en tu tienda online.

Estás en una tienda online, vas a buscar ciertos productos, y la información es muy pobre, sesgada, hay solo una o dos fotos de producto, casi no hay descripción, no hay opiniones de clientes, etcétera.

Esto lo habrás visto en muchas páginas web.

En cambio, cuando llegas a una página web, una tienda online, donde hay productos, entras y tienes 10 o 15 fotos, tienes un vídeo, tienes la descripción totalmente detallada, y tienes reviews de clientes, te da más seguridad y eres más propenso a comprar en esa tienda online.

Por lo tanto, asegúrate que hay información suficiente para que el usuario entre y no eche nada en falta, para que realmente puedas ganarte su confianza en ese momento.

 

 

9. Falta de información

El cliente quiere saber quién está detrás del negocio, y esto lo relaciono un poco con lo que hablaba al inicio, cuando vamos a buscar información de alguna empresa, nos gusta saber quién está detrás, la típica pestaña de por ejemplo de “Quiénes somos”.

Imagina que buscas abogados especializados en laboral, y te aparecen varias páginas web.

Hay uno que cuando entras en quiénes somos, únicamente pone “somos un equipo de profesionales con más de 20 años de experiencia”, esto no te está diciendo nada.

Sin embargo, entras a otra web de abogados, donde cuando vas a quiénes somos, te encuentras con fotos de 10 personas con su nombre, su apellido, su enlace a Linkedin, la experiencia que tienen, etcétera.

Esto te está dando más confianza para contactar, creo que estamos todos de acuerdo que contactaríamos con el segundo caso.

Como ves, es muy importante esa transparencia.

 

 

10. Falta de stock

El último punto que vamos a ver, afecta sobre todo a tiendas online, hablamos de la falta de stock de productos.

Muchas veces, si tienes a lo mejor una falta de stock puntual, puedes poner una lista de espera, porque hay gente que puede quererlo, ve que no hay, pero que se apunta a una lista de espera con un tiempo definido, para que le avises en cuanto esté el producto para comprarlo.

Pero algo que he visto en algunas ocasiones, de hecho bastantes ocasiones, son tiendas online donde una gran cantidad de sus productos están con rotura de stock.

Concretamente recuerdo hace no mucho, una tienda online de una conocida influencer de moda en España, donde varias a personas además les ha ocurrido lo mismo, que cuando han visto ropa que les gustaba, muy pocas veces han podido comprar.

 

Entonces esta sensación es muy mala, dejas de entrar en esa tienda, y hasta dejas de seguir a esta persona, porque no transmite confianza.

Asegúrate siempre que no tienes roturas de stock muy grandes, y si te está pasando con muchos productos, es preferible que quites esos productos de la visibilidad, y cuando tengas stock vuelvas a ponerlo.

 

Estos son los 10 errores típicos que muchas empresas cometen en el plano del marketing digital, por lo tanto, toma nota de ellas, y si estás fallando en alguno de los puntos, debes de solucionarlo rápidamente.

 

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