CX Experiencia de cliente automatizada

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2 de junio | Por Juan Merodio

Como consumidor te gusta que te traten bien, esto es obvio, a todos nos gusta que nos traten de una manera única, excelente como consumidores. Ahora, ¿cuántas veces una marca que te ha tratado excelentemente te ha hecho sentir realmente especial?, creo que probablemente pocas sobre el total de interacciones que tenemos con marcas a lo largo de nuestra vida, que son muchísimas.

 

Piensa en el último año cuántas veces has estado en contacto con marcas, con empresas, con productos, y de ellas cuántas te han dado un servicio de decir “¡wow!, qué bien me han tratado, extraordinario”, quiero decir, si tuvieses que destacar empresas que dando un excelente servicio al cliente, tú realmente lo has sentido así.

Los consumidores valoramos y exigimos cada vez más una mejor atención al cliente, con esto no quiero decir la típica frase de que el cliente siempre tiene la razón, no estoy hablando de eso, estoy hablando de cómo podemos hacer sentir especiales a los clientes a día de hoy, y que así lo sientan.

El gran objetivo de todos los negocios y del marketing dentro de los negocios no es captar un cliente, es retener a un cliente, no pierdas esto nunca de vista, nuestro objetivo no debe ser captar más y más clientes, debe ser retenerlos, el captar un cliente es únicamente el primer paso, pero el paso realmente importante para ganar dinero es retenerlo, y ahí es donde entra la CX, la experiencia de usuario automatizada.

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Dentro de un reciente estudio realizado por la empresa Súper Office, esta experiencia de usuario influye positivamente en los ingresos de un negocio, ayuda en un 42% a mejorar la venta cruzada y el up selling, es decir, subir el ticket medio de los clientes en un 32%.

La experiencia personalizada o automatizada mejora la satisfacción de los clientes, y en un 33% aumenta la retención, hace que los clientes nos sigan comprando durante más tiempo, por lo que cada vez es más claro que los consumidores tenemos más puntos de contacto con una empresa antes de comprar sus productos o comprar sus servicios.

Estos puntos de contacto son digitales y no digitales, por lo tanto tenemos que pensar ya en la venta omnicanal, es decir, no hay un solo canal sino varios. Cada vez es más raro que llegues por ejemplo a una tienda online y hagas una compra de un producto directamente, normalmente interactúas con la marca, le preguntas por un website, les mandas un email, o contactas por sus redes sociales, entonces pasan unos días, te encuentras por Google un anuncio, un vídeo en YouTube, y todo eso te hace crear una imagen sobre la marca, y a lo mejor hoy no le has comprado, pero le compras en unos días o en unos meses.

Fijaos que lo importante de toda esta omnicanalidad es que en internet se recibe tal cantidad de visitas que hacerlo de manera personalizada no sería viable, vamos a fijarnos en cómo es la experiencia de usuario en el mundo offline; alguien llega a tu tienda, das los buenos días, le preguntas qué necesita, una atención agradable, etcétera.

Esto en el mundo online no es tan sencillo, en una tienda pequeña de una tienda física, no sé cuántos clientes pueden entrar al mes, pero menos de 10.000 seguro, más sería una barbaridad, pero en una tienda online 10.000 clientes, 10.000 usuarios al mes, es poco, es decir, no sería mucho.

Seamos realistas, al final para vender necesitas más visitas, claro, eso no lo podemos atender de una manera personalizada, es totalmente imposible, y cuando vamos vendiendo a más clientes todavía se vuelve más complicado, y aquí es donde entra la experiencia automatizada de cliente, donde la tecnología se pone a nuestro servicio para poder entregar ese mensaje concreto al usuario en el momento oportuno.

En esta experiencia que estoy hablando lo importante no es captar a un cliente y que me compre una vez, lo importante es hacer que ese cliente me siga comprando, por lo que ahí entramos en esa parte de retención, y todo eso tenemos que ser capaces de automatizarlo.

Aquí puedes de estar pensando que cómo haces todo esto. Lo primero que tienes que hacer es conocer muy bien a tu cliente, cuál es el proceso de compra que sigue, y cuál es el posterior proceso de compra, ahí te invitaría a analizar si tienes datos del pasado, datos de Google Analytics, todos los datos que tengas de compras de tus clientes, analízalos, estúdialos, mira la recurrencia de tus clientes, intenta sacar patrones, perfiles.

Esto es un componente inicial muy estratégico, muy analítico, porque para automatizar algo tenemos que entender qué es lo que queremos automatizar, cuáles van a ser los activadores en función de qué, de hecho, la clave de la automatización radica en una segmentación efectiva donde para cierto tipo de cliente actuaremos de una manera, o le entregaremos cierta información, y para otro le entregaremos otra.

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Éstos son los conocidos como embudos, que pueden ser embudos de venta, que pueden ser previos a una compra, pero luego tenemos embudos de retención, que son estos embudos cuando el usuario ya nos ha comprado, para fidelizarlo, retenerlo y que nos vuelva a comprar.

Ahí empieza la parte más importante, cómo le cuido, cómo me preocupo por él o ella, cómo le hago sentir especial, y todo eso con el objetivo de que me siga comprando, porque está contento y me quiera comprar.

Hay muchas cosas que se pueden automatizar en estos procesos. Vamos a poner un ejemplo: en un ecommerce un cliente va a comprar un producto que ha visto y le gusta, y el producto resulta que está fuera de stock, el cliente normalmente al ver que el producto ya no está disponible pues se va y no lo compra, pero te puede escribir, y ahí, ¿qué opción le das para que pueda conseguir ese producto?.

Imagínate que en ese momento detectas que el cliente ha visto ese producto, pero no está disponible, y le envías un mensaje o un email automatizado, diciéndole “Hola, he visto que has estado viendo este producto, ahora mismo no tenemos disponibilidad, pero no te preocupes porque en cuanto la tengamos te avisamos por email”.

Qué sucede con esto, en este momento el cliente dice “ostras qué bien, se están preocupando por mi, me interesa este producto y me han dicho que se preocupan por avisarme…”, al final, lo que estás haciendo también es animar a generar nuevas ventas, porque igual le urge y compra el producto en otro sitio, igual te espera, pero casi seguro que volverá a tu tienda.

Pues esto que hemos visto es por un cliente, pero multiplicado por muchos, cuando tengas disponibilidad ese producto, le haces llegar que ya tienes disponibilidad, y muchos de ellos te lo van a comprar.

 

Esta experiencia le pasó el otro día a mi mujer en una tienda física, donde fue a ver un vestido que quería, pero justamente no estaba su talla, y la dependienta fue muy proactiva, y le dijo que no se preocupe, que le toma los datos y le intentaba encontrar el mismo vestido en su talla, y en cuanto lo tenga, la avisan, y sin compromiso puede ir a probárselo.

A las tres o cuatro horas la mandaron un WhatsApp diciendo que ya lo tenían y que se pasase sin compromiso cuando quiera.

 

Ella me lo contó como alucinada del trato que había recibido y la rapidez, pues eso es experiencia del usuario, lo que pasa que esa experiencia no es automatizada, es en una tienda física, una tienda real, donde tienes pocos clientes para atender a la vez, y puedes hacerlo de esa manera, pero en el mundo digital, en el mundo online, no podemos hacerlo igual.

Para crear una experiencia de usuario así de personalizada, necesitamos automatizar todos estos procesos, y aquí es donde tenemos que trabajar en todo.

Hay muchas maneras de trabajar la experiencia de usuario personalizada, porque depende de ese mapa que vas a dibujar, depende de tu negocio en concreto, de tu sector, de tu cliente, de todo, pero lo importante es que lo hagas.

Te invito a que empieces a trabajar en ello, si necesitas ayuda, por supuesto en TEKDI, el Instituto de Marketing Digital de los negocios, te ayudamos con ello, te ayudamos a construir tus estrategias para que aprendas a implementarlas por ti mismo, ese es nuestro objetivo, ayudarte a hacer crecer tu negocio.

 

 

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