La Experiencia de Cliente Automatizada CX en los Negocios

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7 de marzo | Por Juan Merodio

La experiencia de cliente personalizada o conocido como CX trabaja en la optimización de los sentimientos de un cliente en torno a una marca. Como consumidor te gusta que te traten bien, creo que esta pregunta es obvia, a todos nos gusta que nos traten de una manera única, excelente. Como consumidores ahora ¿cuántas veces una marca te ha tratado excelentemente y te has sentido realmente especial? Creo que probablemente pocas.

Piensa en el total de interacciones que tenemos con marcas a lo largo de nuestra vida, que son muchísimas, piensa en el último año cuántas veces has estado en contacto con marcas, con empresas, con productos, cuántas de ellas te han dado un servicio decir guau, qué bien me han tratado. Si tuvieses que destacar empresas que dan un excelente servicio al cliente ¿cuántos dedos de la mano te sobrarían?

La importancia de tratar exclusivamente a cada cliente

Por eso es tan importante que cada vez más los consumidores valoremos y exijamos una mejor Atención al Cliente (UX). on esto no quiero decir quiero salir de la típica frase de que el cliente siempre tiene la razón, no estoy hablando de eso, estoy hablando de cómo podemos hacer sentir especiales a los clientes. A día de hoy el gran objetivo de todos los negocios y del marketing dentro de los negocios no es captar un cliente, es retener a un cliente, no pierdas esto nunca de vista ,nuestro objetivo no debe ser captar clientes debe ser retenerlos. El captar un cliente es únicamente el primer paso pero el paso realmente importante para ganar dinero es retenerle y ahí es donde entra la experiencia de cliente automatizada.

Ver video Experiencia de cliente automatizada

 

En un reciente estudio realizado por la empresa SuperOffice concluyó que en un 32% la experiencia personalizada o automatizada mejora la satisfacción de los clientes y en un 33% aumenta la retención, hace que los clientes nos sigan comprando durante más tiempo por lo que cada vez es más claro que los consumidores tenemos más puntos de contacto con una empresa antes de comprar sus productos o comprar sus servicios, y estos puntos de contacto son digitales y no digitales, por lo tanto tenemos que pensar ya en la omnicalidad, es decir no hay un solo canal para comprar.

 

 

Recuerda crear tu mapa de CX

La tecnología se pone a nuestro servicio para poder entregar ese mensaje concreto al usuario en el momento oportuno y esta experiencia que estoy, usando el mapa de la experiencia de cliente.

 

De hecho la clave de la segmentación radica en una segmentación efectiva, en que para cierto tipo de cliente actuaremos de una manera o le entregaremos cierta información y para otro le entregaremos otra, estos son los conocidos como embudos, y pueden ser embudos de venta que pueden ser previos a una compra pero luego tenemos embudos de retención que son estos embudos cuando el usuario ya nos ha comprado.

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