Estrategias para mejorar la experiencia de usuario en tu negocio

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12 de noviembre | Por Juan Merodio

Los clientes tienen que ser lo primero. Pero esta máxima que parece tan simple y fácil de entender es muchas veces ignorada por la mayor parte de las empresas. Seguro que has escuchado en más de una ocasión que atraer a un cliente cuesta 10 veces más que mantenerlo. Entonces, ¿por qué en tantas ocasiones los usuarios acabamos huyendo espantados de diferentes empresas ante una atención al cliente tan nefasta? La experiencia de cliente tiene que ser una de las claves en nuestro negocio.

Cuidar al usuario y a tu cliente hará que crezcas en el mercado y te hagas un buen nombre dentro del sector. Un cliente satisfecho te recomendará y te traerá directamente más clientes. Y es que el boca a boca digital existe, y en muchos negocios de emprendedores, freelances y pequeñas empresas, es lo que hace que los negocios vayan creciendo.

Debemos hablar a los clientes con sinceridad y cercanía. La experiencia del cliente será una de las claves que te permitirá crecer en tu negocio. Y es que, hacer las cosas bien, se nota.

La experiencia del cliente

La excelente atención al cliente es el primer paso en la transformación digital de una empresa. Esta fue la temática de mi conferencia, Reinvención Empresarial, realizada en Innovación Week en Pamplona (España), donde te muestro el día completo y todo lo que me sucedió en el camino, incluyendo una mala experiencia de atención al cliente con la empresa Renfe.

Un usuario contento es un cliente que volverá.

La experiencia del cliente puede tener cabida en muchos ámbitos pero debemos trabajar para que desde el primer contacto que tenga con nosotros a través del medio que sea, hasta la fidelización y el servicio postventa sea de calidad. Quiero darte diferentes ideas y acciones que puedes emplear en las diferentes fases en las que se encuentre el usuario respecto al momento de compra de tu producto y que puedes aplicar desde ya mismo para mejorar la experiencia de cliente con tu marca.

Para ello, vamos a dividir las fases del usuario en conocimiento, consideración, compra y fidelización.

Experiencia de cliente: fase de conocimiento y consideración

Tu marca debe ser cercana y accesible desde la primera interacción. Con esto me refiero a que te olvides desde ya de facilitar recursos para ponerse en contacto con tu empresa y que el cliente que escribe no obtenga respuesta. La comunicación debe ser bidirecccional, y ya no solo debe obtener respuesta, si no que debe hacerlo en un tiempo determinado y aceptable. Ten en cuenta que hoy en día el usuario puede estudiar multitud de opciones tuyas y de tus competidores para adquirir un producto o servicio, y la confianza que le transmitas previo a hacer la compra va a ser determinante para seleccionarte a ti como proovedor.

De nada sirve que ofrezcas muchos canales  y que anuncies que tienes comunicación 24/7  si no es así. Además, este tipo de información, que resulta difícil de creer a no ser que seas una gran empresa y tengas mucho recursos para cubrir una atención al cliente 24 horas, genera rechazo. No pasa nada por tener un horario, y por comunicarlo. En diferentes redes sociales, en Google My Business e incluso en Whatsapp business puedes añadir un autoresponder con tu horario. Existen además muchos bots que pueden facilitarte la comunicación y filtrarte lo necesario.

Piensa en el cliente. En este punto será muy importante que conozcas bien cómo es tu buyer persona para poder acercarte a él y llegar a su punto de dolor. Recuerda que para vender tu producto o servicio tendrás que cubrir una necesidad y por tanto, ten esto en mente cuando redactes y hagas cualquier tipo de comunicación. Habla de tu a tu y facilita la información que el usuario necesite. Se cercano, amable y educado.

Un aspecto que cobra vital importancia en los negocios digitales y en todas las fases, pero principalmente en la de conocimiento y consideración es la de tu página web. No me canso de repetir que tu web es tu casa digital y debe estar 100% preparada para cuando lleguen tus clientes. De nada sirve que hagas una campaña potente, tengas unas redes sociales muy cuidadas e inviertas en publicidad si cuando el usuario llega a tu web su experiencia es mala. Además, la experiencia de usuario en una web será la diferencia final entre vender y no vender.

Nuestra página web tiene que vender imagen y calidad. Quiero dejaros una herramienta gratuita que podéis utilizar y que si soléis visitar mi página web, la habréis visto ya que la he tenido instalada por aproximadamente nueve meses.

Por último, crea unas FAQ´s en condiciones, que sean accesibles y adelantándote a las diferentes dudas que pueda tener tu cliente. Podrás completarlo también con las que vayan surgiendo a medida que los usuarios te vayan realizando nuevas.

Experiencia de cliente: fase de compra

En esta fase, debes evitar ante todo el temido «carrito abandonado» dando facilidades de compra al cliente y haciéndole la experiencia rápida y agradable.

Veamos varias claves:

Tenemos que tener en cuenta que muchas de las compras que se realizan por internet corresponden a una corazonada del momento, y tenemos que aprovechar esa situación. Existen webs que para realizar la compra tienes que registrarte, y no es un proceso fácil, por lo que, si la persona está comprando desde el móvil, es muy probable que lo deje para otro momento y hayas perdido la compra. Para evitar este abandono tienes dos opciones: facilitar la compra sin registro, o solicitar los datos básicos para enviar el producto y luego llevarle a una landing de registro en el que le ofrezcas un aliciente para registrarse en su web y así poder mantener el lead. En el peor de los casos, habrás perdido un lead, pero ganado una compra.

Introduce todas las facilidades de pago que puedas incluir.

• Si trabajas con un CMS como Shopify o Prestashop ya tienes incorporadas muchas facilidades de pago y puedes activarlas en función de las que prefieras.
• Si vendes servicios y trabajas con estrategias de funnels de captación puedes utilizar herramientas como clickfunnels que ya te permiten también integrar múltiples posibilidades.
• Si vendes cursos y utilizas herramientas como Hotmart, directamente te hacen el cambio a la moneda del país, lo que te facilita también la venta.

La experiencia de compra no termina solo con la venta, si no que incluye también el envío del producto o servicio.

Si tu producto es digital debes preocuparte de que la persona entienda a la perfección cuáles son los próximos pasos. Si por ejemplo, estamos hablando de un curso con acceso inmediato, debes tener automatizado los pasos para que las claves y el usuario se generen y lleguen al email del usuario. En caso de que lo tengas que hacer de forma manual por el motivo que sea, envía también un email al comprador indicando cuáles son los tiempos para recibir la información.

Si estamos hablando de un producto físico:

• Debes contar con un sistema de envío en un tiempo determinado. Mi recomendación es que cuentes con un sistema de envío estándar, más económico, y con un sistema de envío urgente con el que lleguen las cosas en menos de 48h. Ten en cuenta que muchos usuarios dejan sus compras para el final, por lo que tienes que ser una opción que puedan valorar para sus compras a última hora.
• Contar con el envío gratuito ayuda a cerrar ventas. Muchos comercios incorporan envío gratuito a través de un precio determinado, o en fechas destacadas, incluyen un código descuento donde ofrecen el envío de forma gratuita. Te recomiendo que optes por esta opción en fechas señaladas donde tus ventas pueden aumentar considerablemente, por ejemplo, el Black Friday o las fechas navideñas. Para prever esto con antelación y poder comunicarlo de forma exitosa necesitas contar con un plan trabajado con antelación. Por ejemplo, a estas alturas ya deberías tener un campaña navideña para este 2019 preparada.
• Facilitar las condiciones de devolución también te ayudará a incentivar la compra y mejorar la experiencia de cliente.

 

Experiencia de cliente: fase de fidelización

Como hemos comentado al principio, cuesta menos retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Es por eso, que no puedes olvidarte de tener desarrollada una estrategia de fidelización. ¿Te has planteado incluir un flyer agradeciendo la compra y, quizás, ofreciendo un código de descuento para próximas compras?

La imagen también cuenta, ¡y mucho!. Desarrolla un packaging bonito y convierte el recibir el paquete en una experiencia que de gusto repetir.

Otra cuestión que debes tener en cuenta y que en ocasiones falla es priorizar la educación ante todo: esta recomendación que parece algo básico, se encuentra todavía en muchas ocasiones en empresas de gran alcance que cuentan con múltiples call centers. Solo tienes que echar un vistazo a las redes sociales de empresas de telefonía para ver las quejas de los usuarios que hablan de malas respuesta, colgadas de llamadas, ¡hasta insultos!. Eso es algo inaceptable, puesto que , en el hipotético caso de que el usuario sea el que se está comportando mal y faltando al respecto, la empresa, y la persona que está detrás, tiene que mantener siempre una correcta educación.

Otro aspecto muy importante tiene que ver con la atención a través de las redes sociales. Y es que no puedes gustar a todo el mundo, y es normal que en ocasiones recibas comentarios negativos. La clave está en cómo tratas estos comentarios en la experiencia de cliente que tengas en tu empresa.

Mi recomendación es que siempre des una respuesta. Agradece el comentario, intenta solucionar la incidencia que tiene el cliente y tómate los comentarios negativos como algo que te va a ayudar a mejorar la experiencia al cliente.

 

La experiencia de usuario no es una ciencia cierta, y por ello, debes ir trabajándola y desarrollándola en función de tu sector de negocio y especialización. Estas recomendaciones te ayudarán a poner en marcha los primeros pasos.

Ahora quiero que me contéis vosotros, ¿tenéis desarrollada una estrategia de experiencia de cliente? ¿le dais la importancia que merecen los usuarios y clientes de vuestro negocio o es todavía una asignatura pendiente para vosotros?

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