Cómo preparar tu negocio ante una posible crisis de reputación online

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3 de junio | Por Juan Merodio

Internet ofrece grandes ventajas a los negocios y empresas en términos de visibilidad, crecimiento, expansión… Sin embargo, a veces una mala gestión de la presencia del negocio en la red (o una mala acción), puede llevarnos a sufrir graves crisis de reputación online.

Si esto ocurre, prevenir y corregir son las dos alternativas a las que podemos recurrir. La primera, debería ser prioritaria en nuestro plan de actuación y, la segunda, debe contar con una serie de medidas a implementar cuando las consecuencias de la crisis se han materializado.

Ambas son totalmente necesarias para salir airosos de una situación así, donde el principal objetivo es no perder la confianza del público y clientes, evitando el impacto negativo en la imagen de marca.

En este post veremos cuáles son las causas o motivos por los que tu negocio puede sufrir una crisis de reputación online, y cómo puedes gestionarla para darle la mejor solución posible.

 

¿Qué es una crisis de reputación online?

Un mal comentario, una queja de un cliente o una respuesta fuera de contexto puede provocar que en cuestión de minutos todo el mundo esté hablando mal de tu marca.

Las redes sociales son las principales responsables de que algo así se difunda por todo el mundo como la pólvora.

Cuando eso ocurre, se puede decir que estamos ante una crisis de reputación online. Y en esos momentos lo mejor que puedes hacer es pensar cómo actuar para no agravar el problema y poder solucionarlo satisfactoriamente.

Como te decía, las causas pueden ser muy variadas:

• Rumores sobre una mala experiencia con una marca.
• Quejas de algún cliente insatisfecho con el producto o servicio adquirido.
• Reproches sobre una mala atención.
• Promesas demasiado increíbles dentro de una campaña de publicidad.
• Frases mal elegidas que pueden ofender a algún segmento de la población.
• Todo esto puede responder a la pregunta sobre crisis de reputación online: qué es. Pero quizás lo más importante no es definir qué es, sino cómo se ha de actuar.

Así que pasemos a ver cómo se gestiona o se resuelve este tipo de bloqueos en una marca.

 

Cómo gestionar una crisis de reputación 

Ningún negocio está a salvo de caer en una crisis de este tipo. Aunque a día de hoy tengas una marca en la que el público confía, cualquier error puede llevarte al peor de los escenarios.

Por ese motivo, estos consejos van dirigidos a cualquier empresa o negocio que tenga presencia en internet. La confianza es algo que se tarda mucho tiempo en adquirir, pero se puede perder en un segundo.

 

 

Plan para resolver una crisis de reputación online

Este documento es vital para cualquier momento de crisis y tipo negocio. Si no se tiene establecido el modo en que se debe actuar ante una situación inesperada, se pueden cometer errores que lleven a agravar sus consecuencias.

Si esperamos a que los problemas sucedan para tomar acción, el riesgo será mucho mayor. Por lo que crear un plan de actuación es imprescindible. Si todavía no has creado el tuyo, sigue estos sencillos pasos:

• Define los objetivos del plan. Deja muy claro qué es lo que quieres conseguir con él de forma clara y específica.
• Prepara las estrategias. Define el camino que vas a recorrer para poder solucionar la crisis de reputación online.
• Propón acciones a llevar a cabo. Toda estrategia está compuesta por acciones o tácticas que te ayudarán a llevarla a cabo. Define las que sean necesarias en este caso.
• Nombra responsables para cada tarea. Otro punto relevante es designar quien se encargará de asegurar que cada tarea se cumpla para que la crisis se resuelva lo antes posible. Así cuando estalle, cada cual sabrá qué es lo que tiene que hacer y se perderá el menor tiempo posible.

Otros consejos para resolver una crisis online

Una vez que cuentas con tu plan de actuación, estás más cerca de entender cómo resolver una crisis de reputación online. Lo primero de todo es poner en marcha las acciones que has diseñado. Pero, ¿cómo hacemos para que den los resultados que esperamos?

Aunque pensemos que nunca nos va a suceder, caer en una crisis de reputación online es algo que está a la orden del día.

A continuación, voy a compartirte una infografía con 6 consejos para que la coordinación dentro del equipo (y las medidas que se decidan llevar a cabo) sea lo más impecables posible.

• Crea canales de comunicación interna. Lo más importante es que entre los miembros del equipo haya una buena comunicación para estar al día sobre la crisis, medidas implementadas, acciones llevadas a cabo y resultados. Para esto, las herramientas de gestión de trabajo pueden ser de gran ayuda.
• Actúa lo más rápido posible. Las primeras horas son clave para definir cómo gestionar una crisis de reputación online, así como parar la difusión del detonador que ha hecho estallar la situación.
• Apuesta por la sinceridad y transparencia. Reconoce tu fallo como marca y pide disculpas. Cuanto más honesta y humana sea tu contestación, más creíble será y más empatía generarás con tu público.
• Piensa bien tus respuestas (no tientes al troll). Cualquier palabra mal usada puede hacer estallar la bomba en cualquier momento. No emplees frases ambiguas, que den cabida a malas interpretaciones o dudas. Sé muy claro y específico.
• Monitoriza lo que dicen de tu marca en redes. Hasta que todo pase, deberías estar atento a lo que se dice de tu marca y de la situación que estás atravesando en redes. Así podrás detectar cualquier incidente que pudiera dañar tu imagen y actuar.
• Analiza resultados y optimiza tu plan. Cuando las aguas vuelvan a su cauce, analiza qué acciones han dado resultado y de qué forma podrías mejorar tu estrategia ante una posible recaída o nueva crisis.

 

 

Por el simple de hecho de estar expuesto en internet, un negocio puede ser objeto de comentarios malintencionados que pueden dañar gravemente la percepción del público. Así que tómatelo en serio, prepara tu plan y, cuando llegue el momento de actuar, hazlo siguiendo estos consejos.

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